Service Level Agreement (SLA) d’HEGIAS AG

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1. Introduction

1.1. Le présent Service Level Agreement (« SLA») (accord de niveau de service) sert de document complémentaire à la convention sur les services de cloud (« convention ») conclue entre le Client et HEGIAS. La signification des termes définis est déterminée dans la convention ou dans les définitions suivantes :

« Horaire de service » signifie du lundi au vendredi de 9 h à 17 h, à l’exception des jours fériés reconnus en Suisse.

« Défaut » signifie un écart considérable entre les services HEGIAS et le mode de fonctionnement décrit dans la documentation.

« Réponse » signifie un fichier qu’HEGIAS établit sur son portail de support et qui contient (i) le nom de la personne au sein d’HEGIAS à qui le cas a été attribué, (ii) le statut du défaut, (iii) le degré de gravité du défaut et, dès que concrètement réalisable, (iv) les étapes suivantes proposées dans un laps de temps ambitionné pour la correction du défaut.

« Portail de support » signifie le portail de support accessible sur https://support.hegias.com

1.2. Le présent SLA détermine le niveau de disponibilité et de support auquel le Client peut prétendre pour les services HEGIAS pendant la durée de la convention. Il a pour but de permettre aux deux Parties une collaboration efficace.

1.3 Le présent SLA n’est valable que si le Client s’est abonné à un plan de souscription et pendant la durée de cet abonnement.

2. PRESTATIONS GÉNÉRALES COUVERTES

2.1. Prestations générales. Le présent SLA est valable pour les services HEGIAS définis dans la convention et englobe les prestations d’exploitation et d’assistance suivantes, indépendamment du fait qu’elles soient fournies directement par HEGIAS ou par un sous-traitant d’HEGIAS :

> Services d’hébergement. HEGIAS assume l’entière responsabilité de l’hébergement des systèmes HEGIAS.

> Services d’exploitation et de surveillance. Les systèmes HEGIAS sont soutenus par un système de surveillance et d’alarme automatisé.

> Services d’administration. HEGIAS est la propriétaire et l’administratrice des systèmes HEGIAS.

> Services de remise en état. HEGIAS fournit les services de remise en état suivants :

  • Processus de restauration de l’infrastructure d’hébergement
  • Processus de restauration des services HEGIAS
  • Sauvegarde de données sur des supports-mémoire externes (p. ex. bandes magnétiques) ou dans le cloud, y compris rotation, conservation et test périodique des sauvegardes de données

3. CORRECTION DE DÉFAUTS ET DEMANDES DE SUPPORT

3.1. Rapports sur les défauts. Tous les défauts doivent être annoncés par le Client à HEGIAS, à l’attention d’une personne désignée du service clients, par e-mail à @support ou par téléphone au +41 43 501 17 77.

3.2. Confirmation. HEGIAS confirme par e-mail la réception de l’avis, reproduit le défaut et lui attribue dès que possible un degré de gravité.

3.3. Prestation. HEGIAS fait tous les efforts économiquement raisonnables pour soit corriger tous les défauts vérifiables et reproductibles découverts dans les services HEGIAS, soit donner des instructions sur la manière de contourner ces défauts.

3.4. Gestion des problèmes et service clients. HEGIAS offre une assistance dans la gestion des problèmes pour tous les services HEGIAS couverts par la convention. Le Client transmettra à une personne du service clients désignée par HEGIAS les problèmes qui surgissent avec les services HEGIAS Un degré de gravité est attribué à ces problèmes selon les critères suivants :

Degré de gravité Description
Degré de gravité 1 Un/des processus d’importance critique pour le client ne fonctionne(nt) plus :
Le système ne fonctionne pas et il n’y a pas de correctif acceptable pour le client, ce qui entraîne l’impossibilité pour une division ou un groupe de travail d’exécuter une ou plusieurs fonctions d’importance critique.
Degré de gravité 2 Répercussions considérables sur un/des processus d’importance critique pour le client :
Un problème majeur entrave un ou plusieurs déroulements d’importance critique, car des fonctions importantes ne sont plus assurées. Une solution provisoire acceptable pour le client est disponible.
Degré de gravité 3 Pas en mesure d’exécuter toutes les fonctions :
Quelques fonctions ne sont plus disponibles, entraînant une accumulation de travail non critique pour le client.
Degré de gravité 4 Désagréments :
Le système entraîne une perturbation mineure dans la manière dont des tâches sont exécutées, mais n’interrompt pas le déroulement du travail. Il réussit à exécuter toutes les fonctions, mais avec moins d’efficacité que d’ordinaire. Des problèmes de présentation peuvent être en cause.

3.5. Temps nécessaire à la résolution du défaut. HEGIAS s’efforcera de remédier aux défauts le plus vite possible. HEGIAS n’est toutefois pas en mesure de garantir le temps que peut durer la résolution des défauts ; elle informera le Client de la progression.

4. Exclusions

4.1. Exclusions générales. Le présent SLA ne s’applique pas aux éléments et cas suivants :

> Assistance générale concernant l’utilisation des services HEGIAS, l’installation des services HEGIAS et l’aide au raccordement

> Tout équipement, logiciel ou service de tiers, ou autres parties des systèmes HEGIAS qui n’ont pas été mis à disposition par HEGIAS.

> Logiciels, équipements ou services qui ne sont pas achetés par HEGIAS et administrés par HEGIAS. Le présent SLA ne s’applique pas non plus si :

  • Le problème vient d’une manière d’utiliser des équipements, des logiciels ou des services qui ne correspond pas aux recommandations d’HEGIAS ou d’une utilisation d’appareils, équipements, logiciels ou autres services non pris en charge.
  • Le Client a procédé à des modifications non autorisées de la configuration ou de l’équipement des appareils, logiciels ou services concernés.
  • Le Client a empêché HEGIAS de procéder à des travaux de maintenance et d’actualisation nécessaires.

4.2. Force majeure. Le présent SLA ne s’applique pas dans les circonstances dont on peut raisonnablement admettre qu’elles échappent au contrôle d’HEGIAS. Par exemple : inondations, guerre, force majeure, troubles civils, etc.

4.3. Rupture du contrat. Le présent SLA ne s’applique pas non plus lorsque le Client, pour quelque raison que ce soit, enfreint la convention (p. ex. retard dans le paiement de redevances, utilisation inappropriée, violation de conditions contractuelles, etc.).

5. Responsabilités

5.1. Responsabilités d’HEGIAS. HEGIAS fournit et entretient les services HEGIAS commandés par le Client et met à disposition ses prestations d’exploitation et d’assistance via un accès internet

En outre, HEGIAS

> réagit dans l’intervalle de temps convenu dans la commande aux demandes de support qui lui sont adressées.

> prend des mesures d’escalade pour une résolution des défauts prompte et adéquate.

> entretient en tout temps une bonne communication avec le Client.

5.2. Responsabilités du Client. Le Client utilisera les matériels HEGIAS comme prévu. Le Client assure, indemnise et couvre HEGIAS contre toutes les infractions à des lois ou à des règlements liées à l’utilisation des matériels HEGIAS, qu’elles aient été effectivement commises ou qu’elles soient alléguées.

5.3. Collaboration avec le Client. Les obligations d’HEGIAS dans le cadre du présent SLA présupposent que le Client coopère entièrement et en toute bonne foi avec HEGIAS et mette à la disposition d’HEGIAS toutes les informations nécessaires à la résolution d’un défaut. HEGIAS mettra à la disposition du Client tous les documents pertinents susceptibles de contribuer à la résolution des défauts. Le Client complétera ou modifiera ses méthodes de travail de la manière raisonnablement requise pour pouvoir utiliser efficacement les services HEGIAS. Si le Client tarde à répondre à des demandes d’informations ou à mettre à exécution des consignes émanant d’HEGIAS, ou néglige de collaborer avec HEGIAS pour remédier à des défauts en cours, les délais de réponse risquent d’être prolongés, voire annulés.

5.4. Contact technique. Le Client désigne dans une communication écrite à HEGIAS un interlocuteur technique (en indiquant son nom, son poste, son e-mail et son numéro de téléphone) qui sera l’unique interface d’HEGIAS. Par communication écrite à HEGIAS, le Client peut remplacer la personne désignée.

5.5. Accès. Pour faciliter la reproduction et la suppression de défauts et collaborer avec HEGIAS comme il le doit, le Client reconnaît qu’HEGIAS peut exiger l’accès aux systèmes du Client importants pour les services HEGIAS. Si nécessaire pour reproduire, diagnostiquer, tester, retracer un défaut ou pour prendre d’autres mesures pour identifier le défaut ou y remédier ou pour apporter une plus ample assistance et si HEGIAS en fait la demande, le Client accordera cet accès au personnel technique d’HEGIAS. Si HEGIAS ne reçoit pas cet accès après en avoir fait la demande, les obligations qui découlent pour HEGIAS du présent SLA s’éteignent.

 Zurich, le 12 mai 2020 – version 1.0