Service Level Agreement (SLA) della HEGIAS AG

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1. Introduzione

1.1. Il presente Service Level Agreement (di seguito denominato “SLA“) serve come documento integrativo del contratto concernente servizi cloud (di seguito denominato “contratto“) tra il cliente e la HEGIAS. Il significato dei termini definiti è stabilito nel contratto o nelle seguenti definizioni:

per “orari d’ufficio” si intendono gli orari tra le ore 09:00 e le 17:00, dal lunedì al venerdì, ad eccezione dei giorni festivi riconosciuti in Svizzera;

per “errore” si intende un notevole scostamento dei servizi HEGIAS rispetto alla modalità di funzionamento descritta nella documentazione;

per “risposta” si intende la creazione da parte della HEGIAS nel portale di supporto di un file contenente (i) il nome della persona alla quale il caso è stato assegnato all’interno della HEGIAS, (ii) lo stato dell’errore, (iii) il grado di gravità dell’errore e, non appena eseguibili nella pratica, (iv) i passi successivi consigliati per la correzione dell’errore con un periodo di tempo di riferimento;

il termine “portale di supporto” definisce il portale di supporto tecnico disponibile all’indirizzo https://support.hegias.com

1.2. Il presente SLA stabilisce quale livello di disponibilità e supporto tecnico può ottenere il cliente per i servizi HEGIAS durante il periodo di durata del contratto. Lo SLA punta a consentire una collaborazione efficace tra le parti.

1.3. Il presente SLA è valido solo se e finché il cliente ha stipulato un abbonamento a un piano di abbonamento.

2. PRESTAZIONI GENERALI COPERTE

2.1. Servizi generali. Il presente SLA si applica ai servizi HEGIAS definiti nel contratto e comprende i seguenti servizi di esercizio e supporto per il cliente, indipendentemente dal fatto che vengano forniti direttamente dalla HEGIAS o da un suo subappaltatore:

> Servizi di hosting. La HEGIAS si assume l’intera responsabilità per l’hosting dei sistemi HEGIAS.

> Servizi di esercizio e monitoraggio. I sistemi HEGIAS vengono supportati da un sistema di monitoraggio automatizzato e con invio di avvisi.

> Servizi di amministrazione. La HEGIAS è proprietaria e amministratrice dei sistemi HEGIAS.

> Servizi di riparazione. La HEGIAS mette a disposizione i seguenti servizi di riparazione:

  • processi di ripristino dell’infrastruttura di hosting
  • processi di ripristino dei servizi HEGIAS
  • custodia di backup di dati su supporti esternalizzati (ad es. nastri magnetici) oppure sul cloud, ivi compresi la rotazione, la custodia e i test periodici dei backup.

3. CORREZIONE DEGLI ERRORI E RICHIESTA DI SUPPORTO

3.1. Segnalazione di errori. Il cliente è tenuto a segnalare tutti gli errori alla HEGIAS, specificamente a uno dei contatti del servizio clienti indicati: per e-mail all’indirizzo @support o telefonicamente al numero +41 43 501 17 77.

3.2. Conferma. La HEGIAS conferma per e-mail il ricevimento di tali segnalazioni, riproduce l’errore e gli assegna il più presto possibile un grado di gravità.

3.3. Prestazioni. La HEGIAS effettua tutti gli sforzi economicamente sostenibili al fine di correggere tutti gli errori verificabili e riproducibili che vengono individuati nei servizi HEGIAS o, in alternativa, per fornire istruzioni su come aggirarli.

3.4. Gestione dei problemi e servizio clienti. La HEGIAS offre supporto per la gestione dei problemi relativamente a tutti i servizi HEGIAS coperti dal contratto. Il cliente segnalerà i problemi che si verificano con i servizi HEGIAS concordati a uno dei contatti del servizio clienti HEGIAS Ai problemi verrà assegnato un grado di gravità secondo i seguenti criteri:

Grado di gravità Descrizione
Grado di gravità 1 Processo/i essenziale/i per il business del cliente non più funzionante/i:
il sistema non funziona e non esiste alcun workaround accettabile per il cliente, motivo per il quale un reparto o un gruppo di lavoro è impossibilitato a svolgere una o più delle sue funzioni essenziali per il business.
Grado di gravità 2 Notevoli effetti su uno o più processi essenziali per il business del cliente:
un grosso problema ostacola uno o più processi essenziali poiché sono venute meno importanti funzioni. È disponibile una soluzione provvisoria accettabile per il cliente.
Grado di gravità 3 Impossibilità di svolgere tutte le funzioni:
alcune funzioni sono venute meno, motivo per il quale si sta accumulando lavoro non essenziale.
Grado di gravità 4 Inconvenienti:
il sistema causa una piccola anomalia riguardo al modo in cui i compiti vengono eseguiti, ma non causa un’interruzione del processo di lavoro. È in grado di svolgere tutte le funzioni, ma non con la consueta efficienza. Può comprendere problemi di carattere estetico.

3.5. Tempi di eliminazione degli errori. La HEGIAS si sforza di eliminare gli errori nel minor tempo possibile. La HEGIAS non è tuttavia in grado di garantire tempi di eliminazione degli errori prestabiliti, ma terrà informato il cliente in merito ai progressi.

4. Esclusioni

4.1. Aspetti generali. Il presente SLA non si applica a:

> supporto generale riguardo all’utilizzo dei servizi HEGIAS, all’installazione dei servizi HEGIAS e al supporto per il collegamento;

> qualsiasi apparecchiatura, software o servizio di terzi o altre parti dei sistemi HEGIAS che non siano stati messi a disposizione da HEGIAS;

> software, apparecchiature o servizi non acquistati tramite la HEGIAS e non amministrati dalla HEGIAS. Il presente SLA non si applica inoltre a:

  • problemi causati dall’utilizzo di apparecchiature, software o servizi in un modo non raccomandato dalla HEGIAS oppure dall’utilizzo di apparecchi, apparecchiature, software o altri servizi non supportati;
  • circostanze in cui il cliente ha effettuato modifiche non autorizzate alla configurazione o impostazione degli apparecchi, del software o dei servizi in questione;
  • circostanze in cui il cliente ha impedito a HEGIAS di eseguire i necessari lavori di manutenzione e aggiornamento.

 

4.2. Forza maggiore. Il presente SLA non si applica in circostanze nelle quali si può ragionevolmente supporre che la situazione esuli dalla sfera di controllo della HEGIAS. Ad esempio: inondazioni, eventi bellici, forza maggiore, disordini ecc.

4.3. Violazioni contrattuali. Il presente SLA non si applica nemmeno se il cliente per qualche motivo viola il contratto (ad es. pagamento in ritardo delle tariffe, utilizzo non corretto, violazione di condizioni contrattuali ecc.).

5. Responsabilità

5.1. Responsabilità della HEGIAS. La HEGIAS fornisce i servizi HEGIAS ordinati dal cliente e ne effettua la manutenzione, mettendo a disposizione i propri servizi di esercizio e supporto tramite un accesso a Internet.

In aggiunta la HEGIAS:

> reagirà alle richieste di supporto tecnico nei tempi concordati nell’ordine;

> effettuerà i passi necessari di escalation e di correzione degli errori in modo adeguato e tempestivo;

> manterrà sempre una buona comunicazione con il cliente.

5.2.Responsabilità del cliente. Il cliente utilizzerà i materiali HEGIAS nel modo previsto. Il cliente provvederà ad assicurare, risarcire e mantenere indenne la HEGIAS contro tutte le violazioni di leggi e norme in relazione all’utilizzo dei materiali HEGIAS, indipendentemente dal fatto che siano reali o presunte.

5.3. Collaborazione con il cliente. Gli obblighi della HEGIAS nell’ambito del presente SLA presuppongono che il cliente cooperi con la HEGIAS pienamente e in buona fede e che metta a disposizione della HEGIAS tutte le informazioni necessarie per l’eliminazione dell’errore. La HEGIAS metterà a disposizione del cliente tutte le informazioni rilevanti che possano contribuire all’eliminazione dell’errore. Il cliente integrerà o modificherà i propri metodi di lavoro nel modo ragionevolmente necessario per poter utilizzare i servizi HEGIAS in modo efficace. Qualsiasi ritardo nel rispondere a richieste di informazioni o nell’eseguire le istruzioni trasmesse dalla HEGIAS o qualsiasi mancata collaborazione del cliente con la HEGIAS per la risoluzione degli errori in sospeso, può comportare il differimento o l’annullamento dei termini previsti per le risposte.

5.4. Referente tecnico. Il cliente, mediante comunicazione scritta, indica alla HEGIAS un referente tecnico (fornendo nome, funzione, indirizzo e-mail e numero di telefono) che rappresenta l’unica interfaccia con la HEGIAS. Il cliente può sostituire le persone indicate mediante comunicazione scritta alla HEGIAS.

5.5. Accesso. Per facilitare la riproduzione e l’eliminazione di errori e secondo il suo obbligo di collaborazione con la HEGIAS, il cliente riconosce che la HEGIAS può richiedere l’accesso ai sistemi del cliente rilevanti per i servizi HEGIAS. Se necessario per la riproduzione, la diagnosi, il test, la tracciatura o altre misure di individuazione o eliminazione di un errore oppure per fornire ulteriore supporto tecnico e se richiesto dalla HEGIAS, il cliente concederà tale accesso al personale della HEGIAS. Se, dopo la richiesta, alla HEGIAS, non viene concesso l’accesso, gli obblighi derivanti dal presente SLA si estinguono.

 Zurigo, 12 maggio 2020 – Versione 1.0