Service Level Agreement

1. Einführung

1.1. Dieses Service Level Agreement (“SLA“) dient als ergänzendes Dokument zum Cloud Service Agreement (“Vereinbarung“) zwischen dem Kunden und HEGIAS. Definierte Begriffe haben ihre Bedeutung in der Vereinbarung oder in den folgenden Definitionen festgelegt:

“Geschäftszeiten” bedeutet 09:00 bis 17:00 Uhr, Montag bis Freitag, ausgenommen der anerkannten Feiertage in der Schweiz.

“Fehler” bedeutet eine erhebliche Abweichung der HEGIAS Dienste von der in der Dokumentation beschriebenen Funktionsweise.

“Antwort” bedeutet die Erstellung einer Datei durch HEGIAS im Support Portal, die (i) den Namen der Person, der der Fall innerhalb von HEGIAS zugewiesen wurde, (ii) den Status des Fehlers, (iii) den Schweregrad des Fehlers und, sobald praktisch durchführbar, (iv) die vorgeschlagenen nächsten Schritte zur Fehlerkorrektur mit einem angestrebten Zeitrahmen enthält.

“Support Portal” bedeutet das Support-Portal unter https://support.hegias.com

1.2. Dieses SLA legt fest, welche Verfügbarkeits- und Support-Level der Kunde für die HEGIAS Dienste während der Vereinbarungslaufzeit erhalten kann. Es zielt darauf ab, den beiden Parteien eine effektive Zusammenarbeit zu ermöglichen.

1.3. Dieses SLA gilt nur, wenn und solange der Kunde einen Subskriptionsplan abonniert hat.

2. Abgedeckte allgemeine Leistungen

2.1. Allgemeine Leistungen. Dieses SLA gilt für die in der Vereinbarung definierten HEGIAS Dienste und umfasst die folgenden Betriebs- und Unterstützungsleistungen für den Kunden, unabhängig davon, ob sie direkt von HEGIAS oder von einem Subunternehmer von HEGIAS erbracht werden:

• Hosting-Dienste. HEGIAS übernimmt die gesamte Verantwortung für das Hosting der HEGIAS Systeme.

• Betriebs- und Überwachungsdienste. Die HEGIAS Systeme werden durch ein automatisiertes und alarmierendes Überwachungssystem unterstützt.

• Administrationsdienste. HEGIAS ist Eigentümer und Verwalter der HEGIAS Systeme.

• Instandsetzungsdienste. HEGIAS stellt folgende Instandsetzungsdienste bereit:

· Prozesse zur Wiederherstellung der Hosting-Infrastruktur

· Prozesse zur Wiederherstellung der HEGIAS Dienste

· Aufbewahrung von Datensicherungen auf ausgelagerten Speichermedien (z. B. Magnetbändern) oder in der Cloud, einschliesslich Rotation, Aufbewahrung und periodisches Testen der Datensicherungen

3. Fehlerkorrektur und Support-Anfrage

3.1. Fehlerberichterstattung. Alle Fehler sind vom Kunden an HEGIAS an einen benannten Kundendienstkontakt, per E-Mail an @support oder telefonisch an +41 43 501 17 77 zu melden.

3.2. Bestätigung. HEGIAS bestätigt den Erhalt einer solchen Benachrichtigung per E-Mail, reproduziert den Fehler und weist ihm so bald wie möglich eine Schweregradstufe zu.

3.3. Leistung. HEGIAS leistet wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um alle überprüfbaren und reproduzierbaren Fehler, die in den HEGIAS Diensten entdeckt werden, entweder zu korrigieren oder Anweisungen zur Umgehung dieser Fehler zu geben.

3.4. Problemmanagement und Kundendienst. HEGIAS bietet Unterstützung beim Problemmanagement für alle durch die Vereinbarung abgedeckten HEGIAS Dienste. Der Kunde wird Probleme, die mit den vereinbarten HEGIAS Diensten auftreten, an einen von HEGIAS benannten Kundendienstkontakt weiterleiten. Die Probleme werden anhand der folgenden Kriterien einem Schweregrad zugeordnet:

Schweregrad – Beschreibung

Schweregrad 1

Geschäftskritische(r) Prozess(e) des Kunden nicht mehr funktionsfähig:
Das System funktioniert nicht, und es gibt keinen für den Kunden akzeptablen Workaround, wodurch eine Abteilung oder Arbeitsgruppe daran gehindert wird, eine oder mehrere geschäftskritische Funktionen auszuführen.

Schweregrad 2

Erhebliche Auswirkungen auf geschäftskritische(n) Prozess(e) des Kunden:
Ein grosses Problem behindert einen oder mehrere geschäftskritische Abläufe, da wichtige Funktionen ausgefallen sind. Eine vorübergehende, für den Kunden akzeptable Lösung ist verfügbar

Schweregrad 3

Nicht in der Lage, alle Funktionen zu erfüllen:
Einige Funktion(en) sind ausgefallen, wodurch unkritische Arbeit aufgestaut wird.

Schweregrad 4

Unannehmlichkeiten:
Das System verursacht eine kleine Störung in der Art und Weise, wie Aufgaben ausgeführt werden, stoppt aber nicht den Arbeitsablauf. Es kann alle Funktionen ausführen, aber nicht so effizient wie normal. Kann kosmetische Probleme beinhalten.

3.5. Fehlerbehebungszeiten. HEGIAS wird sich bemühen, Fehler so schnell wie möglich zu beheben. HEGIAS ist jedoch nicht in der Lage, Fehlerbehebungszeiten zu garantieren, wird dem Kunden jedoch über den Fortschritt berichten.

4. Ausschlüsse

4.1. Allgemeines. Dieses SLA gilt nicht für:

• Allgemeine Unterstützung in Bezug auf die Nutzung der HEGIAS Dienste, die Installation der HEGIAS Dienste und die Unterstützung beim Anschluss

• Jegliche Ausrüstung, Software oder Dienstleistungen von Dritten oder andere Teile der HEGIAS Systeme, die nicht von HEGIAS zur Verfügung gestellt wurden.

• Software, Ausrüstungen oder Dienstleistungen, die nicht über HEGIAS gekauft und von HEGIAS verwaltet werden. Darüber hinaus gilt dieses SLA nicht, wenn:

·  Das Problem durch die Verwendung von Ausrüstungen, Software oder Dienstleistung(en) in einer von HEGIAS nicht empfohlenen Weise oder durch die Verwendung nicht unterstützter Geräte, Ausrüstungen, Software oder anderer Dienstleistungen verursacht wurde.

· Der Kunde nicht autorisierte Änderungen an der Konfiguration oder Einrichtung der betroffenen Geräte, Software oder Dienstleistungen vorgenommen hat.

·  Der Kunde HEGIAS daran gehindert hat, erforderliche Wartungs- und Aktualisierungsarbeiten durchzuführen.

4.2. Höhere Gewalt. Diese SLA gilt nicht unter Umständen, von denen vernünftigerweise angenommen werden kann, dass sie ausserhalb der Kontrolle von HEGIAS liegen. Zum Beispiel: Überschwemmungen, Krieg, höhere Gewalt, bürgerliche Unruhen und so weiter.

4.3. Vertragsbruch. Dieses SLA gilt auch nicht, wenn der Kunde aus irgendeinem Grund gegen die Vereinbarung verstösst (z. B. verspätete Zahlung von Gebühren, unsachgemässe Nutzung, Verletzung von Vertragsbedingungen usw.).

5. Verantwortlichkeiten

5.1. Verantwortlichkeiten von HEGIAS. HEGIAS erbringt und wartet die vom Kunden bestellten HEGIAS Dienste und stellt seine Betriebs- und Unterstützungsleistungen über einen Internetzugang zur Verfügung

Zusätzlich wird HEGIAS:

• auf Unterstützungsanfragen innerhalb des in der Bestellung vereinbarten Zeitrahmens reagieren.

• Schritte zur Eskalation und zur Behebung von Fehlern in angemessener und rechtzeitiger Weise unternehmen

• jederzeit mit dem Kunden eine gute Kommunikation aufrechterhalten.

5.2. Verantwortlichkeiten des Kunden. Der Kunde wird die HEGIAS Materialien wie vorgesehen verwenden. Der Kunde wird HEGIAS gegen alle mit der Nutzung der HEGIAS Materialien verbunden Verstösse gegen Gesetze oder Vorschriften, unabhängig ob sie tatsächlich oder angeblich erfolgten, versichern, entschädigen und schadlos halten.

5.3. Zusammenarbeit mit dem Kunden. Die Verpflichtungen von HEGIAS im Rahmen dieses SLA setzen voraus, dass der Kunde mit HEGIAS in vollem Umfang und nach Treu und Glauben kooperiert und HEGIAS alle Informationen zur Verfügung stellt, die für eine Fehlerbehebung erforderlich sind. HEGIAS wird dem Kunden alle relevanten Unterlagen zur Verfügung stellen, die zur Fehlerbehebung beitragen. Der Kunde wird seine Arbeitsmethoden so ergänzen oder ändern, wie es vernünftigerweise erforderlich ist, um die HEGIAS Dienste effektiv nutzen zu können. Jede Verzögerung bei der Beantwortung von Informationsanfragen oder bei der Befolgung von Anweisungen, die von HEGIAS übermittelt wurden, oder ein Versäumnis des Kunden, mit HEGIAS zusammenzuarbeiten, um offene Fehler zu beheben, kann die Fristen für Antworten verlängern oder ausser Kraft setzen.

5.4. Technischer Kontakt. Der Kunde benennt durch schriftliche Mitteilung an HEGIAS einen technischen Ansprechpartner (einschliesslich des entsprechenden Namens, der Stellenbezeichnung, E-Mail und Telefonnummer), der die einzige Schnittstelle zu HEGIAS darstellt. Der Kunde kann die benannten Personen durch eine schriftliche Mitteilung an HEGIAS ersetzen.

5.5. Zugang. Um die Reproduktion und Behebung von Fehlern zu erleichtern und gemäss seiner Pflicht zur Zusammenarbeit mit HEGIAS, erkennt der Kunde an, dass HEGIAS Zugang zu den für die HEGIAS Dienste relevanten Systemen des Kunden verlangen kann. Wenn es für die Reproduktion, Diagnose, Test, Nachverfolgung oder andere Massnahmen zur Identifizierung oder Behebung eines Fehlers oder zur weiteren Unterstützung erforderlich ist und von HEGIAS ersucht wird, wird der Kunde dem technischen Personal von HEGIAS diesen Zugang gewähren. Wird HEGIAS auf Ersuchen kein Zugang gewährt, erlöschen die Verpflichtungen von HEGIAS aus diesem SLA. 

Zürich, 12. Mai 2020 – Version 1.0